カスタマーハラスメント、通称カスハラとは、顧客が企業の従業員に対して理不尽な要求や悪質なクレームを突きつけるなどの迷惑行為のことです。カスハラは従業員の心身の健康を害し、離職や自殺につながるケースもあり、社会問題となっています。このような問題が深刻化する中、東京都は全国で初めてカスハラ防止条例を制定する方針を固めました。
条例案では、カスハラの禁止を明記し、年内の都議会への提出を目指します。また、カスハラの具体的な事例や対応策を示すガイドラインを策定する予定です。さらに、カスハラを防止する企業側の責務も規定することを検討しています。これは、働く人の尊厳と安全を守るための重要な一歩として位置づけられます。
カスハラの背景には、日本のおもてなし精神や顧客第一主義の考え方、消費者の権利意識の高まりなどが挙げられます。しかし、これらは本来は良いことであり、カスハラはそれらを歪めたものです。特に、人手不足やコロナ禍などでサービスの質や量が低下する可能性がある今後、カスハラはさらに増加・深刻化する恐れがあります。そのため、条例やガイドラインだけでなく、企業や顧客の双方が、今あるべきサービスのあり方を意識することが必要です。
さらに、カスハラの加害者についても考える必要があります。『カスハラの犯罪心理学』の著者・桐生正幸氏によると、カスハラの加害行動の割合が高いのは「45～59歳」と「世帯年収1000万円以上」だそうです。このことから、カスハラをする人は、現役世代でプライドの高い人ほど多いと考えられます。また、年収が高い人は、自分の権利や利益を主張しやすく、相手に対して威圧的な態度をとりやすいという特徴があると言われています。これらの洞察から、カスハラをする人の年齢や年収には、カスハラの心理的な背景が反映されていると考えられます。
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カスハラ防止条例は、社会全体でカスハラに対する認識と対策を高めるための一環です。企業や顧客の双方が、今あるべきサービスのあり方を意識し、尊重することが必要です。これによって、働く人の安全と尊厳が守られ、より健全な労働環境が整備されることに期待が寄せられています。
